ir. Silvia Blankestijn - 2010

Artikel: Vier interventieniveaus in teamcoaching

Voor een effectieve samenwerking is het noodzakelijk dat er gecommuniceerd wordt op vier niveaus: inhoud, procedure, interactie en gevoelens. De meeste mensen zijn zich tijdens een gesprek niet bewust van alle vier de niveaus.

Meestal zijn ze vooral gericht op de inhoud van de communicatie, en bijvoorbeeld in vergadersituaties ook op de procedure. Veelal blijven de interactie en gevoelens onbesproken; dit kan veel misverstanden veroorzaken.

Inhoud

De inhoud is waar het gesprek over gaat, het gespreksonderwerp. In een slechtnieuwsgesprek is dit het slechte nieuws dat overgebracht moet worden, in een vergadering de agendapunten die besproken worden, in een conflictsituatie het onderwerp waarover het conflict gaat, enzovoorts.

Procedure

De procedure is de manier waarop over de inhoud wordt gesproken. Wordt het slechte nieuws meteen verteld of moet de ander in de loop van het gesprek het slechte nieuws zelf ontdekken (de zogenaamde ‘hang-your-self-methode’)? Worden de agendapunten afgehandeld volgens de fasen van besluitvorming of worden er fasen over geslagen? Hoe wordt er over het conflictonderwerp gesproken? Wordt er bijvoorbeeld ik-taal gebruikt?

Interactie

Het interactieniveau gaat over wat er gebeurt tussen mensen, en hoe mensen met elkaar omgaan. Luistert de ‘slecht-nieuwsbrenger’ naar de reactie van de ander? Welke deelnemers aan de vergadering hebben invloed en welke niet? Gaan mensen respectvol met elkaar om tijdens een conflict of maken ze elkaar verwijten?

Gevoelens

Wat er gebeurt op inhoud, procedure en interactie-niveau roept allerlei gevoelens op bij de betrokkenen. Gevoelens van blijdschap, tevredenheid, openheid, maar ook van teleurstelling, frustratie, boosheid, eenzaamheid of verdriet.

Niveaus van communicatie in de praktijk

In werksituaties is het gebruikelijk om de inhoud en procedure te bespreken. Deze niveaus zijn in de werkcontext functioneel, en de andere niveaus niet - denkt men. Hierbij wordt over het hoofd gezien dat het interactie- en gevoelsniveau ook altijd meespelen, of je dit nu uitkomt of niet. Doordat deze niveaus onbesproken blijven, komen ze regelmatig indirect tot uiting op het procedure- of inhoudsniveau. Persoon A ergert zich aan persoon B en is het daarom per definitie oneens met zijn voorstellen. Ook eindeloze discussies over de te volgen procedures kunnen hier een gevolg van zijn.

Wanneer de communicatie op het interactie en gevoelsniveau voor alle partijen op een prettige manier verloopt, ontstaat er een open sfeer waarin effectief gewerkt kan worden op het procedure en inhoudsniveau. In principe is het dan niet nodig om de interactie en gevoelens bespreekbaar te maken. Helaas komt het in de praktijk veelvuldig voor dat er onderhuids van alles speelt op het interactie en gevoelsniveau. Dit kan variëren van lichte ontevredenheid tot flinke onderlinge irritaties en conflicten. In een dergelijke sfeer kan niet productief gewerkt worden aan de groepstaak. In feite zou het in zo’n situatie zeer functioneel zijn om de onderlinge interactie en individuele gevoelens bespreekbaar te maken.

Samenwerkingsinterventies op de vier communicatieniveaus

Hoe moeizamer de samenwerking verloopt, hoe meer communicatieniveaus een rol spelen. Een kort verschil van mening zal zich op inhoudsniveau afspelen. Wanneer één van de gesprekspartners zich door de mening van de ander persoonlijk geraakt voelt, zullen het gevoels- en interactieniveau ook meespelen. Dit geeft direct een andere lading aan de situatie.

Wanneer de samenwerking moeizaam verloopt omdat er onduidelijkheden zijn over de te volgen procedure, zal dit om een andere interventie vragen dan wanneer er sprake is van onderlinge irritaties. Ik geef hieronder een overzicht van mogelijke interventies op de vier communicatieniveaus:

Inhoud

Leer de teamleden om

• Door te vragen op de visie, mening of ideeën van hun teamgenoten.
• Hun eigen visie, mening of ideeën duidelijk en concreet naar voren te brengen, onderbouwd met feitelijke argumenten.

Procedure 

Leer de teamleden om

• Onderwerpen te bespreken volgens de fasen van besluitvorming.
• Duidelijkheid te creëren over de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden.

Interactie

• Vraag de teamleden om de interactiepatronen binnen het team te benoemen.
• Benoem als teamcoach wat je opvalt in de interactie binnen het team.

Gevoelens

• Vraag alle teamleden om in één woord te benoemen hoe ze zich op dit moment voelen.
• Nodig de teamleden uit om door te vragen op de gevoelens van anderen.

Heeft u behoefte aan ondersteuning bij de begeleiding van uw team? Neem dan gerust contact met ons op voor een vrijblijvend adviesgesprek: info@BlankestijnenPartners.nl  of telefoon: 0317-425134.